服務上的心裡需求

得到心理上的滿足。企業的需求企業可以通過良好的服務樹立自企業可以通過良好的服務樹立自企業的需求身的形象，從而提升市場競爭力。身的形象，從而提升市場競爭力。內容介紹什麼是服務服務時代的到來服務的4個基本特征服務的個基本特徵決定服務質量的因素客戶接受服務人員的4個心理過程客戶接受服務人員的個心理過程服務的特徵無形性服務在很大程度上是無形的不一致性服務常常是不標準的和可變的不可分割性服務的產生和消費是在同時完成的無存貨性到會。

服務不可能像貨物一樣被保存起來內容介紹什麼是服務服務時代的到來服務的4個基本特征服務的個基本特徵決定服務質量的因素客戶接受服務人員的4個心理過程客戶接受服務人員的個心理過程決定服務質量的因素客戶感受到服務人員可靠客戶感受到服務人員的響應速度客戶感受到服務人員的自信心客戶感受到服務人員的同情心問題本身得以解決32% 22% 19% 16% 11% 100% 質量用戶滿意問題解決11% 可靠32% 同情心16% 客戶滿意與否90%來自您的服務行為90%來自您的服務行為自信心19% 響應速度22% 服務是人與人之間的交互服務影響的對像是人內容介紹什麼是服務服務時代的到來服務的4個基本特征服務的個基本特徵決定服務質量的因素客戶接受服務人員的4個心理過程客戶接受服務人員的個心理過程搬屋。


客戶接受一位服務人員的心理過程： 珵栱厝俥客戶接受一位服務人員的心理過程：感受到問題獲得解決感受到被正確理解感受到能獲得幫助感受到被關懷解決問題的徹底與速度敏捷而負責的反應自信、 自信、專業親和、 親和、關切作業： 作業：課後體驗不同行業的服務。課後體驗不同行業的服務。如大排擋的服務、肯德基的服務、小飯館的服務， 的服務、肯德基的服務、小飯館的服務， 大飯店的服務、小商品批發市場的服務， 大飯店的服務、小商品批發市場的服務， 百貨商場的服務、菜市場的服務、 百貨商場的服務、菜市場的服務、超市的服務等等等等。服務等等等等。並說出你體會的他們的服務行為是什麼？好在什麼地方？務行為是什麼？好在什麼地方？不好在什 麼地方？請大家做好準備， 麼地方？請大家做好準備，下節課會請大家來和大家分享你的感受。家來和大家分享你的感受塑料回收。